Salah satu pertanyaan yang sering ditanyakan kepada pemilik maupun
pengelola e-commerce dalam forum-forum seperti seminar adalah
bagaimana mereka menggunakan sosial media dalam mendukung penjualan ataupun
bisnisnya secara keseluruhan?
Kenyataan bahwa pertanyaan seperti itu masih
ditanyakan menunjukkan bahwa sosial media masihlah dianggap hal baru, dan
ketika saya melihat ke sekitar, ternyata memang masih sangat banyak e-commerce yang
belum serius mengelola sosial media mereka.
Sebagian e-commerce memandang sosial media sebagai
'sampingan' dan masih banyak e-commerce yang dikelola layaknya
bisnis offline.
Tidak seperti sebuah bisnis online dimana
keseluruhan perilaku organisasi menunjukkan sifat digitalnya, sebagian e-commerce tak
ubahnya bisnis offline yang memiliki beberapa perwakilan di online berupa situs
web, akun Facebook, Twitter dan beberapa social media lain yang dianggap
penting.
Pertanyaan
selanjutnya, apakah itu salah? Tidak juga. Mungkin saja hal itu memang
merefleksikan kondisi industri kita dan kondisi kematangan digital konsumen
kita.
Namun sesungguhnya, bagi pemain-pemain e-commerce yang
belum memaksimalkan penggunaan sosial media sangatlah disayangkan. Sebenarnya,
sosial media itu sangatlah penting dan bahkan tak terpisahkan dari e-commerce.
Setidaknya saya bisa menyebutkan 3 kegunaan
dahsyat dari sosial media untuk e-commerce, untuk sekali lagi
mengingatkan teman-teman yang belum memandang serius dan masih mempertanyakan
perlunya sosial media.
1. Pre-Sales: Sosial media sangat penting
untuk branding dan mendekatkan brand/toko kepada
calon konsumen. Melalui sifatnya yang cair dan conversational, sosial media
membuat brand lebih manusiawi dan personal.
Banyak brand yang sudah
mendapatkan manfaat dari aktivitasnya di social media. Bahkan ada yang besar
namanya dari sosial media. Menjalin komunikasi yang tepat di Twitter, Facebook
dll adalah sarana brandingyang low cost tapi high
impact.
2. Sales: Sosial media juga dapat digunakan
dalam proses sales itu sendiri. Misalnya yang dilakukan Dell, Dell memiliki
banyak akun Twitter, salah satunya akun @DellOutlet yang menginformasikan
secara terus-menerus promo penjualan dan menerima pemesanan langsung dari
Twitter. Pada tahun 2009, Dell berhasil meraup penjualan USD 3 juta dari
aktivitas di Twitter.
Dalam skala UKM berjualan di sosial media malah
lebih menonjol. Tak terhitung jumlah akun Facebook, Twitter, Instagram, dll
yang digunakan untuk berjualan langsung.
3. Post Sales: Customer Services, CRM, dan
pengembangan produk. Yang terakhir mungkin kalah populer dibanding yang
pertama.
Sebagian besar penggunaan sosial media oleh e-commerce masih
untuk promosi/marketing. Walaupun sebagian sudah menggunakan untuk layanan
pelanggan juga. Beberapa brand besar yang memiliki basis
customer besar saat ini sudah memiliki akun Twitter untuk customer service,
misalnya BCA dan PLN.
Tahapan selanjutnya dari penggunaan untuk
layanan pelanggan, sosial media yang kaya dengan data dapat digunakan juga
untuk Customer Relationship Management (CRM).
Melalui pengelolaan dan analisa yang baik
terhadap big data, dapat dilakukan pendekatan yang tepat terhadap konsumen
serta mendapatkan masukan untuk pengembangan produk.
Dari paparan di atas terlihat bahwa peran sosial
media mulai dari a to z, bila kita melakukan bisnis di digital tentu tak bisa
dipisahkan dari sosial media sebagai bagian dari ekosistem yang sama.
Anda yang bekerja di e-commerce,
hiduplah di sosial media, bergaul dan memetik banyak insight dari
sana. Semakin banyak kita belajar maka akan semakin baik kita dalam melakukan
sosial media.
Mengutip Erik Qualman, 'We don’t have a
choice on whether we DO social media, the question is, how well we DO it'.
Maka ketika kita mempertanyakan ROI dari sosial media pun, maka jawabannya
adalah tergantung dari seberapa bagus kita di sana.
referensi :
Kenyataan bahwa pertanyaan seperti itu masih ditanyakan menunjukkan bahwa sosial media masihlah dianggap hal baru, dan ketika saya melihat ke sekitar, ternyata memang masih sangat banyak e-commerce yang belum serius mengelola sosial media mereka.
Sebagian e-commerce memandang sosial media sebagai 'sampingan' dan masih banyak e-commerce yang dikelola layaknya bisnis offline.
Tidak seperti sebuah bisnis online dimana keseluruhan perilaku organisasi menunjukkan sifat digitalnya, sebagian e-commerce tak ubahnya bisnis offline yang memiliki beberapa perwakilan di online berupa situs web, akun Facebook, Twitter dan beberapa social media lain yang dianggap penting.
Pertanyaan selanjutnya, apakah itu salah? Tidak juga. Mungkin saja hal itu memang merefleksikan kondisi industri kita dan kondisi kematangan digital konsumen kita.
Namun sesungguhnya, bagi pemain-pemain e-commerce yang belum memaksimalkan penggunaan sosial media sangatlah disayangkan. Sebenarnya, sosial media itu sangatlah penting dan bahkan tak terpisahkan dari e-commerce.
Setidaknya saya bisa menyebutkan 3 kegunaan dahsyat dari sosial media untuk e-commerce, untuk sekali lagi mengingatkan teman-teman yang belum memandang serius dan masih mempertanyakan perlunya sosial media.
1. Pre-Sales: Sosial media sangat penting untuk branding dan mendekatkan brand/toko kepada calon konsumen. Melalui sifatnya yang cair dan conversational, sosial media membuat brand lebih manusiawi dan personal.
Banyak brand yang sudah mendapatkan manfaat dari aktivitasnya di social media. Bahkan ada yang besar namanya dari sosial media. Menjalin komunikasi yang tepat di Twitter, Facebook dll adalah sarana brandingyang low cost tapi high impact.
2. Sales: Sosial media juga dapat digunakan dalam proses sales itu sendiri. Misalnya yang dilakukan Dell, Dell memiliki banyak akun Twitter, salah satunya akun @DellOutlet yang menginformasikan secara terus-menerus promo penjualan dan menerima pemesanan langsung dari Twitter. Pada tahun 2009, Dell berhasil meraup penjualan USD 3 juta dari aktivitas di Twitter.
Dalam skala UKM berjualan di sosial media malah lebih menonjol. Tak terhitung jumlah akun Facebook, Twitter, Instagram, dll yang digunakan untuk berjualan langsung.
3. Post Sales: Customer Services, CRM, dan pengembangan produk. Yang terakhir mungkin kalah populer dibanding yang pertama.
Sebagian besar penggunaan sosial media oleh e-commerce masih untuk promosi/marketing. Walaupun sebagian sudah menggunakan untuk layanan pelanggan juga. Beberapa brand besar yang memiliki basis customer besar saat ini sudah memiliki akun Twitter untuk customer service, misalnya BCA dan PLN.
Tahapan selanjutnya dari penggunaan untuk layanan pelanggan, sosial media yang kaya dengan data dapat digunakan juga untuk Customer Relationship Management (CRM).
Melalui pengelolaan dan analisa yang baik terhadap big data, dapat dilakukan pendekatan yang tepat terhadap konsumen serta mendapatkan masukan untuk pengembangan produk.
Dari paparan di atas terlihat bahwa peran sosial media mulai dari a to z, bila kita melakukan bisnis di digital tentu tak bisa dipisahkan dari sosial media sebagai bagian dari ekosistem yang sama.
Anda yang bekerja di e-commerce, hiduplah di sosial media, bergaul dan memetik banyak insight dari sana. Semakin banyak kita belajar maka akan semakin baik kita dalam melakukan sosial media.
Mengutip Erik Qualman, 'We don’t have a choice on whether we DO social media, the question is, how well we DO it'. Maka ketika kita mempertanyakan ROI dari sosial media pun, maka jawabannya adalah tergantung dari seberapa bagus kita di sana.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar